Nyheter
05 apr 2023

Pulsen Omsorgs Customer Experience Manager pratar om vikten av kundservice

Nermin Avdic, Customer Experience Manager på Pulsen Omsorg, berättar om varför han tycker kundservice är en väsentlig del i varje företags framgång. Efter att ha jobbat med kundupplevelse i nästan 15 år delar han nu med sig av sina tankar kring att förvalta relationer, vara ödmjuk och skapa de bästa förutsättningarna för våra kunder.

Vad är din relation till kundservice?

Jag har arbetat med kundservice sedan 2009. Hela mitt arbetsliv och alla mina tidigare roller har präglats av att vara nära kunden samt skapa relationer med dessa. Jag har gått från att vara kundrådgivare till kundservicechef och idag har jag min position som Customer Experience Manager här på Pulsen Omsorg. Att skapa en bra upplevelse för kunden är – tycker jag ­­– en väsentlig del i varje företags framgång.   

Hur ser din syn på kundservice ut?

För mig är kundservice en essentiell del av ett företag. Vi som arbetar med kundservice eller support är dom som möter kunderna varje dag. Vi är knytpunkten mellan kunden och företaget och sitter på många viktiga insikter om vad kunderna tycker och tänker. Jag brukar säga att användningen av kundservice är som en temperaturmätare för hela företaget – vi är de första som märker om kunderna är belåtna eller inte vilket i slutändan påverkar företaget i stort. 

Hur viktigt tycker du det är för ett företag att ta hand om sina kunder?

Superviktigt. För att kunder ska kunna använda ett företags produkter eller tjänster måste det finnas en support som kan ta emot frågor om dessa. Insikterna som följer med arbete inom kundservice är också ovärderliga; företaget får direkt feedback om dess produkt eller tjänst fungerar bra. Detta ger verktyg för att kunna förvalta tjänsterna effektivt och fatta viktiga beslut i en bolagsledning.

Vi är knytpunkten mellan kunden och företaget och sitter på många viktiga insikter om vad kunderna tycker och tänker.”

– Nermin Avdic, Customer Experience Manager

Hur arbetar du och supporten för att ge våra kunder den bästa upplevelsen?

  • Då våra kunder har en väldigt hög kompetens måste vi matcha den och hela tiden utvecklas. Vi har höga krav för att kunna hjälpa och stötta våra kunder och arbetar därför aktivt med att förvalta och utveckla vår kompetens för att ge våra kunder den bästa servicen.
  • Varje månad har vi månadsmöte där vi diskuterar våra kundrelationer i stora drag ­– hur vi tycker att det går men framför allt vad vi kan göra bättre.
  • Vi vill ha en nära relation till våra kunder och har därför börjat tilldela varje kund en supportkonsult som skall fungera som kundens primära kontakt. De träffas varje månad och går tillsammans igenom feedback, frågor och funderingar.
  • Genom att förvalta och utveckla vår egen kompetens kan vi ge kunden den absolut bästa kundupplevelsen. Genom högt engagemang och passionerade medarbetare kan vi ge kunden det lilla extra.

Ibland är kunderna ändå inte helt tillfreds – hur bemöter man det?

Det gäller att vara ödmjuk, lyssna in och försöka förstå hela bilden av varför den specifika kunden känner sig otillfreds. Oftast så handlar det inte om hela upplevelsen, utan en specifik sak. Genom att agera på feedbacken och jobba med kontinuerlig förbättring växer vi. Att som medarbetare inom kundservice vara lyhörd, transparent och engagerad skapar en trygghet för kunden. Att känna sig hörd samt uppleva en vilja att hjälpa till skapar lugn och bättre dialoger.

Vad är det viktigaste i din roll som Customer Experience Manager?

Det viktigaste i mitt uppdrag är att jobba stenhårt varje dag för att skapa bra upplevelse. Att ha nöjda kunder handlar om underhåll – det är inte en kundundersökning till en annan, utan ett ständigt arbete med att stärka relationer, träffa människorna och göra det lilla extra där vi kan. I slutändan är det människor vi jobbar med och relationer förvaltas bäst genom att prata med varandra. Genom att ställa frågor och finnas närvarande skapar vi förutsättningar för att både vi och kunden lyckas.